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Clients mécontents : que faire avant qu

Clients mécontents : que faire avant qu'ils ne partent à la concurrence ?

Article | 14 Décembre 2016
[ Conseils & astuces ]

Qu'on se le dise : un client satisfait de votre commerce de proximité le dira à 3 personnes de son entourage. Or un client insatisfait exprimera son mécontentement auprès de 10 personnes autour de lui. Et l'onde de résonnance ne s'arrête pas là, en se propageant sur les blogs, forums et réseaux sociaux ! Il est donc fondamental de réagir et vite avant que votre client ne parte à la concurrence.

La réclamation client est une chance pour votre commerce ! La gestion des réclamations clients est une tâche délicate pour tous les commerçants. Mais pas question ici de faire l'autruche ! Car si vous ne répondez pas et n'apportez pas de solutions à vos clients insatisfaits, les conséquences peuvent être néfastes pour la réputation de votre commerce.

Un client mécontent n'est pas un ennemi ou un client perdu. Au contraire ! Il peut être très bénéfique pour votre petit commerce. Pourquoi ? Parce que généralement un client mécontent ne prend pas la peine de vous le dire et part directement à la concurrence. Alors qu'un client qui vous exprime son insatisfaction vous donne la possibilité de rectifier le tir rapidement afin de le satisfaire et de le fidéliser.

Quand l'insatisfaction devient source de fidélisation Comme vous l'avez compris, la communication entre votre commerces de proximité et votre clientèle est donc primordiale. Alors comment gérer les réclamations afin d'optimiser la satisfaction et la fidélisation client ?

Donner la parole à vos clients mécontents

Certains de vos clients peuvent être insatisfaits des produits et ou des services fournis par votre commerces de proximité. Deux possibilités : soit ils ne disent rien et partent à la concurrence, soit ils vous l'expriment. Mais pour cela, ont-ils les moyens de le faire ? Par conséquent, il est essentiel d'anticiper et de faciliter la réclamation client en mettant à leur disposition les moyens de vous contacter : mail ou téléphone dédié, formulaire de contact, questionnaire qualité soumis après chaque achat réalisé dans votre commerce

Prendre en compte et traiter rapidement la réclamation client

En général, un client insatisfait exprime rapidement son mécontentement sur les blogs, forums et réseaux sociaux. Alors ne perdez pas un instant pour limiter l'onde de choc ! Si une réclamation est prise en compte et résolue rapidement, la relation avec le client peut s'en trouver renforcée. être à l'écoute, courtois, réactif, apporter une solution rapide et efficace vous permettra de transformer un client mécontent en un véritable ambassadeur de votre commerce.

Communiquer et entretenir la Relation Client

être au plus près de vos clients est essentiel pour anticiper et répondre à leurs besoins, les satisfaire et les fidéliser durablement. Pour ne pas qu'ils partent à la concurrence, il est important de communiquer régulièrement sur vos actualités, nouveautés, promotions, événements à ne pas manquer. Pensez à animer en permanence votre Relation Client via votre site internet, vos newsletters, vos campagnes de fidélisation.

Kelvitrine.com, partenaire privilégie des commerçants Au service du commerces de proximité, Kelvitrine vous accompagne dans l'optimisation de la satisfaction et fidélisation client. Bénéficiez d'outils de communication innovants et sur-mesure pour être au plus près des attentes et des besoins des consommateurs. N'hésitez pas à nous contacter pour obtenir plus d'informations !

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